Contexte
Société de services BtoB, référente sur son marché, nous accompagnons nos clients et partenaires avec des solutions intégrées à valeur ajoutée. La qualité de service, l’excellence opérationnelle et la satisfaction client sont au cœur de notre performance.
Dans le cadre du renforcement de notre organisation et d’une optimisation de nos processus internes, nous recrutons un(e) Responsable Qualité de Service pour d’une part piloter et faire évoluer notre dispositif de relation clients et fournisseurs et d’autre part mettre en place une culture d’amélioration continue des
processus internes et externes.

Votre mission
Rattaché(e) à la Direction des Opérations, vous êtes garant(e) de la qualité de service délivrée à nos clients
et partenaires. Vous pilotez l’activité du service client, encadrez les équipes associées et contribuez
activement à l’amélioration continue des processus et de l’expérience clients à travers une collaboration
fluide et transversale avec vos pairs.

– Organiser et piloter l’activité du service afin de garantir réactivité, pertinence et cohérence des réponses
– Suivre les volumes de demandes et ajuster les ressources
– Mettre en place, analyser et piloter les indicateurs de performance (KPI, SLA, taux de satisfaction, délais de
traitement…)
– Manager, accompagner et faire monter en compétences les équipes
– Déployer une culture orientée qualité de service, satisfaction client et amélioration continue
– Identifier les irritants clients et fournisseurs à partir des données terrain et proposer des actions correctives
durables issues de l’analyse de causes racines
– Optimiser les processus de bout en bout : réduction des délais, suppression des non-valeurs ajoutées,
fiabilisation
– Mesurer l’impact réel des actions engagées sur la performance et l’expérience client
– Contribuer aux projets transverses (digitalisation, optimisation des processus, évolution des outils)
– Être l’interlocuteur référent sur les sujets liés à la relation clients et fournisseurs

Votre profil
– Formation supérieure (Bac+3 à Bac+5) avec expérience 5/10 ans en management de service client / qualité
de service, idéalement en BtoB
– Excellente maîtrise des outils digitaux et du pilotage par les indicateurs
– Pratique des outils d’amélioration continue (Lean Management, Kaizen, 5P…)
– Orientation résultats, faits et impacts mesurables
– Capacité à prendre de la hauteur tout en restant très opérationnel(le)
– Leadership, goût pour le collectif, sens du service, rigueur et esprit d’analyse

Pourquoi nous rejoindre ?
– Un projet structurant alliant renforcement de l’expérience client et performance opérationnelle
– Un poste stratégique avec un réel impact sur la satisfaction et la fidélisation clients et au cœur de notre
modèle de service
– Un environnement dynamique et en transformation